当前位置:首页 > 公开课 > 市场营销 > 创造卓越服务之沟通与投诉处理技巧提升

创造卓越服务之沟通与投诉处理技巧提升

关注度:500   编号:271546
举办时间:
  • 深圳 2019-11-29
创造卓越服务之沟通与投诉处理技巧提升
点击报名 添加到购物车
创造卓越服务之沟通与投诉处理技巧提升培训,主要内容有“顾客投诉”与“客户投诉?#20445;?#25968;据统计:投诉客户与不投诉客户的分类,投诉的常规处理程序和策略,投诉处理基本技巧,基于绩效理解客户的理解技术,沟通的技术询问技巧等,旨在使学员掌握创造卓越服务之沟通与投诉处理技巧提升技能。
卓越服务投诉处理技巧

创造卓越服务之沟通与投诉处理技巧提升课程特色与背景

    〖培训风格〗
    谈笑讲授有理有例,互动往来精彩有趣,实效落地有根据。
    陪伴学员“学在乐中,乐在学中”

课程大纲

∵〖课程大纲〗
?#26223;?#20363;切入】
1、一次可避免的投诉
2、投诉客户转怒为喜
第一讲 投诉 
一、“顾客投诉”与“客户投诉”
二、客户为?#20301;?#25237;诉?
1、期望值落差
2、遭遇困?#35759;?#26080;法解决
3、认为自己受到损失
4、其它心理层面因素
三、客户投诉心理分析
1、求尊重的心理
2、求发?#27807;?#24515;理
3、求补偿的心理
4、逃避责任的心理
5、极端敌视的心理
6、综合的心理
四、如何?#21019;?#23458;户投诉
五、数据统计:投诉客户与不投诉客户的分类
六、客户投诉的对企业的积极意义
1、暴露企业经营管理的弱点
2、继续服务客户的机会
3、如处?#21271;?#21487;让客户成为长期客户
4、改进企业的产品/服务
5、提高处理投诉人员对应急事件的反应能力
七、投诉分类
1、对设备设施方面的投诉;
2、对管理服务方面的投诉
3、对收费方面的投诉;
4、对突发事件方面的投诉
?#26223;?#20363;分析】对课堂案例进行分类分析
八、投诉的常规处理程序和策略
1、耐心听取或记录投诉,不当面解?#31361;?#21453;驳用户意见
2、对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情,让用户心以平衡
3、对用户的投诉要求提出处理意见,满足用户的部分合理要求
4、?#34892;?#29992;户的意见和建议,作为改进工作和完善工作的依据
5、督促相关部门立?#21019;?#29702;投诉内容
6、把投诉处理结果尽快以电话或信函?#38382;?#21453;馈给用户
九、对投诉处理结果不利的心态
1、敷衍 应付
2、害怕 回避
3、强硬
十、投诉处理基本技巧
1、聆听
2、理解
3、致歉
4、修护信任感
5、对个别利益给予个性化处理
十一、激怒客户
1、立刻与顾客摆道理
2、着急?#36152;?#32467;论
3、一味地道歉
4、告诉顾客这是常有的事
5、言行不一
6、?#24471;?#27714;疵,责难顾客
7、转嫁责任
8、装傻气怜
9、与顾客辩论
10、中断式与改变话题
11、过多使用专业用语和术语
十二、平息客户情绪
1. 迅速带离接待现场
2. 查明真相
3. 从顾客的角度考虑问题
4. 迅速处理回应
5. 保留处理过程所有资料
6. 吸取教训?#27807;?#25913;进
十三、高情商应对客户的批评、指责、抱怨、投诉
十四、有效解决投诉的关键要点
1、“一对一”处理机制
2、建立?#20843;?#21463;理、谁跟进、谁回复”的处理机制。
3、要有明确的、量化的服务质量标准
4、严格的?#24049;?#26631;准和执行制度
十五、顾客投诉处理的“禁语”
十六、分组抽题演练
第二讲 沟通  
■游戏体验:
You said I did
■基于绩效理解客户的理解技术 
  一、听的五种境界:
  二、倾听的障碍
  三、聆听四步
  听对方说
  理解听到的话
  思考理解到的意思
  用对方听得懂的方式表达你的理解
  四、沟通的技术 
  1、说的艺术
  2、注意禁忌
  3、谨慎、小心地使用术语
  术语有时候很方便,但更多的时候很讨厌
  同样的原则?#24425;视?#20110;习惯性的说法和方言
  4、客户最乐于听到的
  顾客的名字
  礼貌用语
  表示肯定意愿的词
  鼓励顾客参与、发表看法的话
  表示确定的词
  5、客户不愿意听到的
  表示否定意愿的话
  解释内部规则的话
  给顾客讲知识、讲道理
  不确定的?#35270;?div class="spctrl">
  五、询问技巧
  1. 使用开放性问题,结合封闭性问题
  2. 一次只问(回答)一个问题
  3、提供建议:
  最好让对方接受你的观点方式
  是提出建议,而不是主张。
  六、达成一致的技术 
  1. ?#39029;?#24322;议
  老练的影响型人一定会想方设法?#39029;?#23545;方的异议和保留之处,问大量的问题,聆听对方的回答先提出自己的异议,目的在于暴露对方的异议
  2. 分清想要和需求
  除非?#19994;?#23545;方的需求,否则你不可能?#39038;切?#29976;情愿地做你希望他们做的事情。
七、沟通者?#38590;?-------
  无论我是否同意你的观点,我都将尊重你,给予你说出它的权利,并且以你的观点去理解它,同时将我的观点更有效地与你?#25442;弧?div class="spctrl">
八、人际沟通一点点
   ?#36234;?#27963;一点、微笑露一点  
   嘴巴甜一点、说话轻一点  
   事多做一点、行动快一点
   效率高一点、理由少一点  
   脾气小一点、肚量大一点

课程主讲

    陈滢妃老师 Yingfei Chen
    个人简介:
    职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师
    高级营销服务专家
    担任广西完美国度·净心国度高级培训师
    担任地方企业管理咨询顾问
    多?#19994;?#21147;、银行培训机构核心讲师  
    多家企业长期合作活动现场舞台主持人  
      
    实战经验 :
    陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历,曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目,与团队?#40644;?#24110;助数百家企业建立了服务标?#25216;?#22521;训流程,培训数万名员工。同时还获得国家企业培训师资格,长期致力于银行金融、电力、?#39057;?#31561;行业的管理咨询、服务营销、礼仪、职业形象、职业素养、健康养生管理等课程开发、培训及辅导工作。

课程对象

一线服务人员
备  注
课程费用:3600元/人(含培训费,资料,发?#20445;?#21320;餐)

推荐课程
市场营销相关课程
相关专题推荐
本课程可参加VIP积分换礼品活动
  • 此课可兑换
  • 3600分
    懒人床边?#22987;?#26412;...
  • 3500分
    电信100元手机...
  • 3500分
    移动100元手机...
  • 如何报名参加公开课?
  • 报名流程一:
  • 电话咨询、传真报名表 -> 书面确?#21916;?#32564;费 -> 参加培训 (?#30053;?#25253;名表)
  • 报名流程二:
  • 网上填写报名表 -> 书面确?#21916;?#32564;费 -> 参加培训
  • 咨询?#35748;擼?/li>
  • 深圳 0755-26063246   26063236
  • 上海 021-51879301    ?#26412;?/font> 18910826048、010-51651498
  • 报名传真:
  • 深圳 0755-61624059    上海 021-51686940    ?#26412;?/font> 010-58043505
  • 电子?#22987;?/li>
  • kf#cnbm.net.cn    fy1288#vip.163.com(发?#22987;?#26102;请将#改为@)
课程主题:
创造卓越服务之沟通与投诉处理技巧提升
课程编号:271546 
*开课计划:
  • 深圳 2019-11-29
*姓  名:
*性  别:  
*职务:
*部门:
*电话:
*手机:
传真:
*E-Mail:
*参加人数:
其他人员:
   
   
   
   
   
   
   
*单位名称:
通信地址:
备注:
(如多人报名、需代订?#39057;?#31561;补充信息请填写到备注栏)
*验证码:
  看不清?点一下验证码换一组
 
(* 为必填项)
   
暂无评论,快来添加一条!
点击这里提交你的留言
天龙八部手游官方网站
欢乐生肖走势图360 经典单机斗地主免费版 重庆欢乐生肖彩票走势图 分分快3大小单双技巧 石家庄按摩实拍 扑克牌三公怎么比大小 波音国际网址 即时比分足球赛比分直播 重庆时时彩怎么杀号好 优发官网APP